Nos últimos anos, tem havido um aumento significativo no uso do WhatsApp para atendimento ao cliente por empresas e organizações. O WhatsApp é um aplicativo de mensagens amplamente utilizado em todo o mundo, e muitas empresas estão aproveitando sua popularidade e funcionalidades para se conectar com seus clientes de forma mais direta e conveniente. Separamos algumas razões pelas quais o WhatsApp se tornou uma escolha popular para o atendimento ao cliente:
Popularidade e alcance: O WhatsApp tem mais de 2 bilhões de usuários ativos em todo o mundo. Isso significa que é uma plataforma amplamente adotada e usada por muitos clientes. Ao utilizar o WhatsApp para atendimento, as empresas podem alcançar um público amplo e diversificado.
Comunicação instantânea: O WhatsApp permite uma comunicação rápida e instantânea por meio de mensagens de texto, chamadas de voz e até mesmo chamadas de vídeo. Os clientes podem entrar em contato com as empresas de forma direta e receber respostas rápidas às suas perguntas e consultas.
Conveniência e acessibilidade: Muitas pessoas já estão familiarizadas com o uso do WhatsApp em sua vida cotidiana, o que torna a transição para o atendimento ao cliente no aplicativo mais fácil e conveniente. Além disso, o WhatsApp está disponível em smartphones e até mesmo em alguns modelos de telefone básico, tornando-o acessível para uma ampla base de clientes.
Multimídia e interatividade: O WhatsApp permite o envio de fotos, vídeos, documentos e outros tipos de mídia, o que facilita o compartilhamento de informações entre os clientes e as empresas. Além disso, recursos como mensagens de voz e chamadas de vídeo podem ajudar a aprimorar a interação e oferecer um atendimento mais personalizado.
Automação e chatbots: Com o uso de chatbots e ferramentas de automação, as empresas podem automatizar parte do atendimento ao cliente no WhatsApp. Isso pode incluir o fornecimento de respostas rápidas a perguntas frequentes, encaminhamento para departamentos específicos ou fornecimento de informações básicas. A automação ajuda a agilizar o atendimento e a reduzir a carga de trabalho dos agentes humanos.
O último ponto citado, sobre automação no WhatsApp, tem sido um assunto bastante pertinente desde que o imediatismo por respostas durante um atendimento cresceu consideravelmente nos últimos anos e nos mais diferentes tipos de público, inclusive da área educacional. Afinal, quem não quer entrar em contato com uma escola e ter um tempo médio de espera baixo, visto que muitas vezes, isso pode se tornar até mesmo fator decisivo na escolha de um fechamento de matrícula ou não.
Através do uso de chatbots e outras ferramentas de automação, é possível oferecer respostas rápidas e personalizadas, direcionar atendimentos para os departamentos corretos e fornecer informações básicas de forma automática.
Como funciona a automação de WhatsApp?
A automação do WhatsApp envolve o uso de chatbots e outras ferramentas de automação para interagir com os clientes de forma programada e pré-determinada. Existem diferentes formas de implementar a automação no WhatsApp, mas geralmente envolve os seguintes elementos:
Chatbots: Os chatbots são programas de computador projetados para simular conversas humanas. Eles podem ser programados para entender e responder a mensagens de texto, realizar ações específicas e fornecer informações aos clientes. Os chatbots podem ser configurados para responder a perguntas frequentes, fornecer instruções passo a passo, coletar informações básicas dos clientes e muito mais.
Fluxos de conversa: Os fluxos de conversa são estruturas lógicas que definem o caminho que uma interação automatizada segue com o cliente. Eles determinam como o chatbot responde a diferentes mensagens e como encaminha o cliente para a próxima etapa da interação. Os fluxos de conversa podem ser simples ou complexos, dependendo das necessidades da empresa.
Integração com sistemas e APIs: A automação de WhatsApp pode ser integrada a sistemas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM), sistemas de suporte ou outras ferramentas. Isso permite que o chatbot acesse informações relevantes sobre o cliente, histórico de pagamentos ou dados necessários, por exemplo. Também é possível integrar APIs de terceiros para fornecer informações em tempo real, como previsão do tempo, cotações de ações, rastreamento de remessas e muito mais.
Respostas pré-programadas: O chatbot é configurado com respostas pré-programadas para uma variedade de perguntas e consultas comuns. Essas respostas podem ser personalizadas de acordo com a marca e o tom de voz da escola, fornecendo uma experiência consistente para os clientes.
Opções interativas: Para oferecer uma experiência mais dinâmica, os chatbots podem incluir opções interativas para os clientes escolherem. Por exemplo, o chatbot pode apresentar um menu de opções para o cliente selecionar, direcionando a interação para diferentes fluxos de conversa com base na escolha feita.
É importante destacar que a automação de WhatsApp não substitui completamente o atendimento humano. Em alguns casos, o chatbot pode encaminhar o cliente para um agente humano quando uma pauta é mais complexa ou específica é feita. A combinação de automação e atendimento humano pode fornecer a melhor experiência ao cliente, aproveitando os benefícios da automação enquanto mantém a capacidade de lidar com interações mais complexas. E nesses casos é importante contar com uma plataforma de integração que disponibilize a opção de utilizar o mesmo número em diferentes comandos de atendimento, ou seja, o transbordo pode ser feito para mais de um atendente.
WhatsApp Business e WhatsApp API oficial: qual escolher?
O WhatsApp Business e o WhatsApp API oficial são duas opções distintas oferecidas pelo WhatsApp para empresas se envolverem com seus clientes. Aqui está a diferença entre eles:
WhatsApp Business:
Aplicativo específico para empresas: O WhatsApp Business é um aplicativo separado projetado para pequenas e médias empresas. Ele oferece recursos adicionais em comparação com o aplicativo de uso pessoal do WhatsApp. O WhatsApp Business pode ser usado em um único dispositivo móvel e permite que as empresas tenham uma presença oficial no WhatsApp.
Recursos voltados para pequenas empresas: O WhatsApp Business fornece recursos específicos para ajudar as pequenas empresas a se envolverem com os clientes. Isso inclui a criação de um perfil comercial com informações de contato, descrição da empresa e horário de funcionamento. Também oferece respostas rápidas, mensagens de ausência e etiquetas para organizar as conversas.
Interação direta com clientes: O WhatsApp Business permite que as empresas se comuniquem diretamente com os clientes, seja através de mensagens de texto, chamadas de voz ou compartilhamento de mídia. Isso facilita o atendimento ao cliente e o envio de informações relevantes.
Gratuito para uso básico: O WhatsApp Business é gratuito para download e uso básico. No entanto, o WhatsApp pode oferecer recursos adicionais em versões pagas, como o WhatsApp Business API.
WhatsApp API oficial:
Integração através de APIs: O WhatsApp API oficial é uma solução mais avançada e escalável oferecida pelo WhatsApp para empresas de médio e grande porte. Ele permite que as empresas se integrem ao WhatsApp através de APIs e acessem recursos mais avançados de automação, gerenciamento de conversas e personalização.
Requer uma parceria com provedores de soluções: Para usar o WhatsApp API oficial, as empresas precisam se associar a provedores de soluções de negócios (Business Solution Providers). Esses provedores atuam como intermediários entre as empresas e o WhatsApp, fornecendo suporte técnico, recursos adicionais e gerenciamento da API.
Recursos avançados de automação: Com o WhatsApp API oficial, as empresas têm acesso a recursos avançados de automação, como chatbots mais sofisticados, envio em massa de mensagens, integração com sistemas de CRM e relatórios analíticos mais detalhados.
Em resumo, o WhatsApp Business é mais adequado para pequenas empresas que desejam estabelecer uma presença oficial no WhatsApp e se envolver diretamente com seus clientes. Já o WhatsApp API oficial é direcionado a empresas de médio e grande porte que buscam recursos avançados de automação e integração com sistemas empresariais.
Automatize o seu atendimento via WhatsApp com o kedu One.
Com o kedu One a sua escola pode automatizar todos os processos de atendimento aos responsáveis financeiros, alunos e público em geral de maneira rápida e fácil, possibilitando manter contato com o seu público pelo canal que ele se sente mais confortável, como o WhatsApp, por exemplo. Com o kedu One você tem acesso a um construtor de chatbot para automatizar seus atendimentos, integração de diferentes canais com inteligência artificial e auditoria de qualidade no atendimento.
Além disso, o kedu One possibilita a utilização e integração de um número de WhatsApp API Oficial caso a sua escola ainda não possua, fazendo com o seu atendimento se torne ainda mais seguro e completo.
Com o kedu One o seu negócio contará com:
- Diferentes atendentes conectados a um mesmo número;
- Chatbots com automatização inteligente e personalizada;
- Criação de fluxos para conversas de diferentes níveis;
- Visão detalhada de dados e métricas de atendimento;
- E muito mais!
Revolucione o atendimento da sua escola pelo canal de comunicação mais utilizado no mundo e automatize processos garantindo uma maior satisfação do seu público. Conte com o auxílio do kedu One para isso, fale agora mesmo com o nosso time de especialistas clicando no botão abaixo.
